Como a inovação pode atrair os clientes de volta na pós-pandemia

Quando pensar em inovação, a primeira pergunta que o dono de uma micro ou pequena empresa deve se fazer é: como posso promover mudanças que vão gerar valor, seja para o meu negócio ou para o meu cliente? Nesse momento, ao contrário do senso comum, que geralmente pensa inovação como “inventar a roda”, é preciso buscar informação e capacitação. Desse modo, o empreendedor vai descobrir que, com pequenas ações, é possível transformar modelos de negócios de todos os tipos e segmentos em empreendimentos mais arrojados. Muito mais do que criar coisas novas, a inovação é também uma maneira diferente de oferecer, produzir e comercializar produtos e serviços. Atentos às mudanças, principalmente decorrentes dos novos hábitos dos consumidores, muitos pequenos empreendimentos conseguiram inovar nos últimos meses e devem se preparar para atrair os clientes de volta no período pós pandemia.

“A inovação é um processo acessível para todo tipo de negócio. Existem hoje muitas ferramentas e métodos acessíveis com baixo custo, mas o principal tesouro para a empresa inovar é escutar o cliente dele. De acordo com o seu tipo de negócio, o empresário deve se aproximar do cliente para entender quais são as dores e necessidades neste momento. Feito isso, é preciso acompanhar o mercado, se atualizar”, orientou o analista de Inovação do Sebrae, Marcus Vinícius Bezerra.

Pesquisa qualitativa realizada pelo Sebrae em parceria com a FGV, entre meados de maio e junho, buscou entender como os pequenos negócios estão enfrentando a crise do coronavírus e revelou que a principal preocupação dos empresários no momento de retomada das atividades tem sido o cliente. O levantamento também apontou que saber entender e interpretar o comportamento desse novo consumidor se tornou uma competência e uma habilidade necessária diante de crise e das incertezas.

Neste Mês da Inovação, iniciativa do Sebrae para difundir a inovação entre os donos de pequenos negócios e mostrar que essa prática está acessível a todos, a Agência Sebrae de Notícias (ASN) ouviu especialistas na área e apresenta algumas dicas sobre como inovar com foco nesse novo cliente.

1.Fique atento às mudanças no perfil do seu cliente

De acordo com o Guia de Tendências – Sociedade e Consumo em Tempos de Pandemia, elaborado pelo Sebrae/PR, uma das principais características dos negócios que sobreviverão à nova realidade é que eles se mantiverem ao lado do cliente, sabendo escutá-lo e trazendo soluções alinhadas às suas novas causas ou necessidades. Por isso, antes de pensar em qualquer inovação, procure saber e entender o comportamento do seu cliente. Nesse sentido, o empreendedor precisa se aproximar mais do cliente, usando os canais de contato mais tradicionais ou as redes sociais para perguntar do que ele precisa e o que ele espera do seu negócio.

2. Mais do que vender um produto ou serviço, ofereça uma nova experiência para o seu cliente

Pesquisa do Sebrae, em parceria com a FGV, realizada no final de agosto, revelou que, em média, os donos de pequenos negócios acreditam que 36% dos clientes voltarão aos estabelecimentos nos próximos 30 dias. No entanto, em alguns segmentos mais impactados pela pandemia, como o turismo e economia criativa, esse percentual não chega a 20%. Ou seja, será um grande desafio atrair esses clientes de volta. Por isso, cada vez mais será preciso proporcionar uma experiência que faça o cliente voltar ao seu negócio. Um exemplo de inovação para superar barreira está sendo realizada em alguns restaurantes do tipo self-service. Para diminuir o contato com colaboradores, o cliente retira um cartão magnético para o consumo em um totem e com isso, consegue entrar no local, se servir, pesar e pagar a refeição sem auxílio de outras pessoas.

3. Saiba se relacionar com o seu cliente onde ele estiver

Mesmo que o seu cliente não esteja tão acessível presencialmente no seu estabelecimento, você pode encontrá-lo nas redes sociais. As plataformas mais conhecidas, como Facebook, Instagram e Whatsapp tornaram-se uma boa alternativa para chegar até ele. Por isso, invista em novos canais de atendimento online. Utilize as informações que você já tem, ao cadastrar os seus clientes. Ao criar esse novo canal, lembre-se de determinar um horário de funcionamento e treine seus colaboradores para responder às demandas de forma adequada e com rapidez. Um exemplo de iniciativa simples e barata para inovar no atendimento é fornecer o contato do gerente, por meio do Whatsapp, em um cartão anexado à entrega de produtos por delivery de aplicativos. Dessa forma, caso o cliente tenha algum problema com o pedido, ele poderá entrar em contato com o estabelecimento rapidamente, sem depender do aplicativo.

4. Acompanhe as tendências dentro e fora do segmento

O Guia de Tendências – Sociedade e Consumo em Tempos de Pandemia, elaborado pelo Sebrae/PR, também aponta que o consumidor quer cada vez mais ser reconhecido e se sentir representado. As marcas que melhor souberem lidar com a diversificação cultural e se posicionarem diante de um propósito de valor estarão à frente das outras. Por isso, ao inovar pensando no seu cliente, não se esqueça de pensar se o seu produto ou serviço é acessível aos novos públicos e pode ser tornar mais inclusivo e diverso.